Die Digitalisierung eröffnet eine vollkommen neue Dimension der Effizienzsteigerung und durchdringt alle Lebensbereiche. Es stellt sich somit die Frage, ob wir uns den Risiken und negativen Auswirkungen der digitalen Transformation bedingungslos ausliefern müssen oder wollen, oder ob wir auch in der digitalen Welt ethischen Grundsätzen folgen.

Auch wenn Artificial Intelligence (künstliche Intelligenz – KI) „nur“ ein Computerprogramm ist, das (scheinbar) intelligent selbstständig Aufgaben erfüllt und dabei versucht, die menschliche Intelligenz nachzuahmen, übt ein solches System große Faszination auf Menschen aus. Im IT-Servicemanagement bieten sich gleich mehrere Bereiche an, in denen AI sinnvoll verwendet werden könnte.

KI kann die bestehenden, ohnehin digitalisierten oder digital unterstützten EDV-​Prozesse ergänzen und erweitern. Verwaltungsprozesse sind häufig Entscheidungsprozesse. Das haben wir uns genauer angeschaut.

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Digitale Technologien liefern Tag für Tag enorme Mengen heterogener Daten und Informationen. Machine Learning, der Einsatz lernfähiger Software auf der Basis Künstlicher Intelligenz, erkennt Muster in diesen Daten und hilft, sie zu strukturieren und effizient zu nutzen.